هتل بیمارستان یا مسافرخانه بیمارستان؟

اواخر سال 1384 بود که بنا به دستور پزشکان، باید سریعاً عمل جراحی قلب باز بر روی فرزند ۳ ساله ام  انجام می شد.

من هم مثل هر پدر نگرانی مشغول تحقیقات برای انتخاب بهترین گزینه های جراح و بیمارستان تخصصی بودم. پزشک جراح، استاد محترم جناب آقای دکتر نظافتی که دارای بالاترین رکورد جراحی قلب اطفال در جهان می باشند انتخاب گردید و بیمارستان هم بر اثر تبلیغات زیاد آن دوران، بیمارستان فوق تخصصی رضوی (بیمارستانی که لقب تخصصی ترین و لوکس ترین در خاورمیانه را یدک می کشید).

بنابراین با خیال راحت از اینکه بهترینها را انتخاب کرده ام ( که البته در مورد جراح واقعاً همینطور بود) مقدمات کار فراهم شد.

اما از یک واقعیت مهم غافل بودم: این بیمارستان تازه تاسیس شده بود! آنهم در کشوری که مدیریت در سازمانهای قدیمی و ریشه دار هم با مشکلات فراوانی روبروست چه برسد به یک سازمان تازه تاسیس!

قسمت اول داستان، مربوط به بخش پذیرش و مالی بیمارستان است که فقط در یک جمله عرض می کنم: خاطره ای ماندگار بود! عدم هماهنگی در بین پرسنل مالی به علت تازه تاسیس بودن بیمارستان باعث شد در عرض ۲ ساعت ۶ مرتبه مبلغ واریزی اولیه تغییر کند و من هم مظلومانه میرفتم و پول واریز می کردم!

قسمت دوم داستان، مربوط به بخش آزمایشگاه و نمونه گیری خون بود. بازهم به علت تازه تاسیس بودن بیمارستان و عدم هماهنگی بین پرسنل، دهها مرتبه این کودک سه ساله را سوزن زدند و رگ پیدا نمی شد بطوریکه خودشان هم ناراحت شده بودند که چرا نمونه گیر خون اطفال ندارند. تا اینکه خواهش کردم نمونه گیری متوقف شود و با تماس با بیمارستان تخصصی اطفال دکتر شیخ از یکی از عزیزان در آنجا خواهش کردم به هزینه خودم پرستاری را به بیمارستان اعزام کند که بدین ترتیب نمونه گیری با موفقیت انجام شد.

در بخش قلب هم قبل از جراحی، یک تزریق اشتباه آمپول توسط پرستار، می رفت تا تبدیل به حادثه ای ناگوار شود که خوشبختانه بخیر گذشت و علت آن هم تازه تاسیس بودن بیمارستان(!) و عدم هماهنگی در واحد پرستاری اعلام شد.

بعد از اعتراضم، مدیران محترم اینطور فرمودند که بهترین پرستاران مشهد را انتخاب کرده ایم ولی هنوز ناهماهنگی هایی از جمله عدم توانایی خواندن نسخه پزشکان توسط بعضی از پرستاران به علت عدم همکاری قبلی با پزشک مربوطه وجود دارد.

به هرحال هرچه بود بخیرگذشت و خدا را شکر فرزندم سلامتی اش را بدست آورد.

سال ۱۳۸۸ بود و نوبت به خودم رسید تا جهت انجام آنژیوگرافی قلب راهی بیمارستان شوم. پزشک معالجم اکیداً توصیه به بیمارستان رضوی فرمود.

بعد از ۴ سال وارد محیط خاطره انگیز بیمارستان رضوی شدم. چقدر فرق کرده بود. دیگر کسی بیسیم به دست به استقبال شما نمی آمد تا شما را با نهایت احترام تحویل همکار بیسیم به دست دیگرش دهد که شما را تا واحد مورد نظر همراهیتان کند. از آن تمیزی هم خبری نبود.

هتل بیمارستان چند ستاره داستان ما در کمتر از 4 سال تبدیل شده بود به یک “مسافرخانه بیمارستان”!

برخورد پرستاران این بار به خاطر تازه تاسیس نبودن(!) و شاید هم حرفه ای تر بودن(!) کمی خشن شده بود. بدون اغراق عرض میکنم حتی یک برخورد خوش در هیچکدام از واحدهای این بیمارستان ندیدم.

بعد از انجام آنژیوگرافی، خون شریان اصلیم بند نمی آمد و یک آقای پرستار عزیز که گویا از فشار دادن رگ به ستوه آمده بود تخت من را ترک کرده و چند قدم آنطرف تر با اعتراض به همکارش بطوریکه واضح می شنیدم فرمودند: به دکتر بگو بیاد دیگه این داره می میره !

فکر نمیکنم حتی دامپزشکان محترم هم در مورد بیمارانشان به این وضوح از لفظ زیبای این استفاده کنند.

چندسالی بدون اتفاق سپری گشت تا سال 93 در یک صبح دل انگیز در زورآزمایی با قلب خود مجدداً مغلوب شدم (عجب قدرتی داره این نیم وجبی! 100 کیلو هیکل رو به کسری از ثانیه می خوابونه).

همسر گرامی به موقع به دادم رسید و با کمک اخوی، به سرعت من رو منتقل کردند بیمارستان. بین راه فقط اصرارم به یک چیز بود: بیمارستان رضوی نه!

این بار نوبت بیمارستان تخصصی قلب جوادالائمه بود. مدت اقامت هم 3 شب و چهار روز (با هتل و گشت و ترانسفر!) ولی بسیار متفاوت از "مجهزترین بیمارستان خاورمیانه" !

این بار از بیمارستان نمیخواستم بیرون بیام! از خدمات تا پرستاری و پزشکان به معنای واقعی اخلاق مدار بودند. یک پرستار آقا داشت که وقت بیکاریش چندباری باهم نشستیم و از همه چیز و همه جا حرف زدیم. یک معلم اخلاق به تمام معنا بود. پرسنل خانمش از خدمات گرفته تا پرستاری، فوق العاده با احترام رفتار می کردند. هنوز هم شرمنده مهربانیهایشان هستم.

در حوزه بازاریابی خدمات درمانی، جذب مشتری و ایجاد اعتماد در او، بسیار سخت و پیچیده است و متاسفانه هنوز هم این موضوع حساس در کشورمان به جایگاه اصلی خود دست پیدا نکرده.